ホイラーの公式第４条
もしもと聞くな、どちらと聞け！
買うか、買わないかと迫るべきではなく、どちらかを選ばせるように、慎重に言葉を組み立てなければならない・・・と書かれています。
どのように言葉を組み立てるかということについては、【質問の仕方】が大事。
ほしい答えが、返ってくる質問をしなさい、と。
「お支払いはどのようにされますか？月払い？年払い？」
「どう思われましたか？」
「いつお届けしましょうか？」
と、いう具合。
ただ、ここまで会話を進めるには、用意周到に準備して・・・となるわけですが、ホイラー先生は、そんな面倒なことは言っていない。
「なぜですか？」と尋ねなさい。
お客様が、「？」と思った時には、聞いてみるということ。
お客様の「なぜ」を解決することで、前に進む。
イマドキでは、インターネット通販でよくあるＦＡＱ。
お客様から聞かれる質問、よくある質問の回答。
よくよく見ると、一般的なところが多い。
きわどい質問やクレームめいた質問を載せることで、リアリティがあり、お客様からは納得されるのでは。
商品やサービスの価格が高いと思われるのは、よくあること。高いには理由があるはずだから、お客様が理解して納得できる説明をする。安いならば、安い理由があるはず。
要は、お客様から聞かれることを想定して、きちんと答えられるか準備しておくことが、前提条件。
更に、価格の点で言えば、プランＢとＣがある方が、お客様は選びやすい。行動経済学では、Ａ／Ｂ／Ｃの価格帯があると、Ｂが選ばれやすいということを言っている。
ということは、お客様が選べるようにＡ／Ｂ／Ｃを用意しておくことも、前提条件の一つ。
きちんと準備して、お客様の「なぜ」を解決して選んでもらうことが重要です。
